もうコール音に戸惑わない！電話対応の重要なマナー3つ

その①　メモを用意し、受話器は出来る限り素早くとる！

最初にご紹介するマナーは「メモを用意し、素早く受話器を取る」というもの。
電話対応ではどのような用件を言われるか分かりませんし、その場では覚えた気になっていても、電話自体に神経を使いすぎて切ったら忘れてしまいがちです。
手元には必ずメモと筆記具を用意しておき、いつでも電話を取れるようにしておきましょう。
メモは「5W2H（場合によっては3H）」を意識して、分かりやすいように単語化するのがおすすめ。

また、受話器を取るまでの時間は「3コール以内」が電話対応の基本だと言われています。
「プルルルル……」という音が3回鳴り終わる前に受話器を取るということですね。
電話をかけてくる相手も忙しい中時間を割いていますから、緊張するからといっていつまでも尻込みしているのではなく、鳴った瞬間に思い切って手を伸ばしましょう。
万が一3コール以上待たせてしまった時は、必ず挨拶の前に「お待たせいたしました」を入れること。

メモは常に手元に置いておく！

■ペンとメモを利き手側にスタンバイ
話中にもスムーズにメモが取れるように利き手側にペンとメモを用意しておきましょう。「ペンを用意します。少しお待ち下さい」ということがないように、常備しておきます。

出典：http://allabout.co.jp/gm/gc/313317/

メモは「5W2H（3H）」を意識して、最後に復唱しよう

電話のメモは要点をおさえることが大切なので、When、Who、Where、What、Whyの5Wに、いくら（How much）、どのくらい（How many）の2H加えた5W2Hでメモをしましょう。

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

⒈５Ｗ３Ｈでメモする
⒉内容は必ず復唱する
⒊メモは読ませるものではなく、簡潔な「見る」メモで（箇条書きで）
⒋書いたメモは折りたたみ、無くならないようにテープで張るなどする
⒌メモに関して口頭でも伝え確実に伝える

出典：http://allabout.co.jp/gm/gc/313317/4/

※5W3Hは、
いつ（When）　だれが（Who）　どこで（Where）　なにを（What）　なぜ（Why）
いくら（How much）　どのくらい（How many）　どのように（How）
…です。

電話が鳴ったら対応を優先！3コール以内に出よう

電話はお待たせしないことが最優先。「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先させてください。

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

・受信時はなるべく早く受話器を取り、テンポよく正確に取り次ぎをしましょう。
・基本は3コール以内に受話器を取って社名を名乗ります。もし3コール以上鳴ってしまったときは「（大変）お待たせいたしました」の一言を忘れずに。

出典：http://www.opc-info.com/express/knowledge/knowledge_05.html

3コール以上鳴らしてしまったら「お待たせ致しました」を冒頭に入れる！

▼３コールまでで電話を受けた時
お早うございます。サンプル商事でございます
（AM11：00頃まで）
お電話ありがとうございます。サンプル商事でございます
（午前11時以降の時間帯）
▼３コール以上鳴ってしまったとき
お待たせいたしました。サンプル商事でございます
▼さらに数回鳴ってしまったとき
大変お待たせいたしました。サンプル商事でございます

出典：http://www.jp-guide.net/businessmanner/tel/ukekata.html

その②　ハキハキ明るい声で、挨拶や受け答えをハッキリと！

続いてのマナーは「明るい声で、挨拶や受け答えはハッキリとした口調を心がける」というもの。
ボソボソと聞き取りにくい声で話すと相手を不安にさせてしまいますし、よく分からないからといっていちいち「ええと……あの……」と言葉に詰まる電話対応は印象が良くありません。

まず、電話を取ったら「はい、○○商事でございます」と自分の社名を名乗ります。
これは会社によって多少ルールが違う場合がありますので、事前にマニュアルを見たり先輩に確認したりしておきましょう。
先方が名乗られたら「お世話になっております」と答えると好印象です。

また、先方はあなたではなく上司や担当者に取り次いでほしいと思っている場合がほとんどですから、誰に用があるのかきちんと聞き取り、その場にいないようなら「少々お待ちください」と保留を押してください。
不在で30秒以内に戻らないようであれば「恐れ入りますがただ今外出しておりますので、折り返しお電話を差し上げるように致します。宜しければご用件を申し伝えますが」と伝えましょう。

まず「はい、株式会社○○でございます」と名乗る！

電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というパターンが多いように思います。

どちらでも問題はありませんが、言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

姿勢よく、ハキハキと明るい声で！

声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、そして笑顔で話すことを心掛けましょう。笑声（えごえ）と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

相手から名乗られたら「お世話になっております」を忘れずに！

・電話によるコミュニケーションは、声だけが頼りです。張りのある、いきいきとした明瞭な声で対応しましょう。
・特に、社名の名乗りなどの第一声では、笑顔で明るい声を発するように心がけましょう。
・「お世話になっております」「お電話ありがとうございます」などの挨拶も気持ちを乗せて。

出典：http://www.opc-info.com/express/knowledge/knowledge_05.html

名乗られない場合や聞き取りにくい場合も、臨機応変に対応しよう！

■もし相手が名乗らない場合
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

■聞き取れない場合
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」

■社名のみで名乗らない場合
「株式会社ABCのどちら様でいらっしゃいますか？」

■名前しか名乗らない場合
「恐れ入りますが、どちらの山本様でいらっしゃいますか？」

出典：http://allabout.co.jp/gm/gc/313317/2/

取次の保留は30秒まで！不在の場合は折り返しを申し出よう

・取り次ぎや保留は、慌てずに確実に行いましょう。
・保留でお待たせする時間の目安として、「少々お待ちください」といえるのは20～30秒以内です。
・もし、なかなか電話に出られない場合は「恐れ入ります。あいにく少々時間がかかりそうですので、折り返しお電話を差し上げるようにいたします」など、機転を利かしましょう。

出典：http://www.opc-info.com/express/knowledge/knowledge_05.html

先方から聞かれても、取り次ぐ相手の個人的な連絡先は教えない！

自宅住所や携帯番号などは個人情報になるので絶対に教えないように注意してください。緊急で連絡したいから教えろ、と言われた場合であっても、こちらで本人と連絡をとったうえで折り返すという旨を伝えてください。（会社貸与の携帯番号を社外の人に伝えていいかどうかは、会社によります。）

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

相手の名前や連絡先を尋ねる時は「恐れ入りますが……」「失礼ですが……」と一言付け加えると、より丁寧な印象を与えられますよ。

その③　切る時まで気を抜かない！相手への気遣いを忘れずに

最後に「切る時まで気を抜かない」ということも電話対応の重要なポイントです。
用件をメモし終わると、どうしても安心して力が抜けてしまいがちですが、そのままガチャンと切ってしまってはいけません。
こちらが受けた電話の場合は、相手が受話器を置いたのを確認してから切るのがマナーです。

こちらから掛ける場合であっても、乱暴な音が相手に伝わると良い印象を与えませんから、先に電話のフックを指で押し、電話を切った状態で受話器を置くのが理想的です。
携帯電話の場合も、急にプツンと切るのではなく、一呼吸置いてから切るようにしましょう。
基本的には先方が主体ですから、常に相手を気遣う心が大切です。
感情的になった声や周りで騒いでいる声なども伝わりやすいので、周囲の環境や声色には充分注意してくださいね。

「失礼致します」は相手に続く形で！

「失礼致します」と言い、相手が切った事を確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。

「失礼致します」と先に言うと、切りたがっている印象を与えかねません。相手の後に続き挨拶をしましょう。

出典：http://allabout.co.jp/gm/gc/313317/3/

フックを指で押し、電話を切った状態で静かに受話器を置く！

電話を終えたら、ひと呼吸おいて、静かに受話器を置きましょう。ガチャンという音が相手に伝わらないよう、まず電話のフックを指でゆっくりと押し、電話を切った状態とした後で、受話器を置くのが丁寧です。

出典：http://liginc.co.jp/life/useful-info/105172

受け手側なら相手が切った後に！

・基本的にかけた方から電話を切りますが、相手がお客様の場合や受けた電話を切るときは、相手が切ったのを確認してから、やさしく受話器を置いて静かに切りましょう。

出典：http://www.opc-info.com/express/knowledge/knowledge_05.html

周囲の環境や声色には注意！

⒐電話の周りでは騒がない
近年の電話は感度がいいので、周りの話が筒抜けです。必ず保留ボタンを押して。

⒑感情的にならない
ちょっとした感情も声にでやすいため、直接話している以上に気をつけましょう

出典：http://www.hitachi-solutions.co.jp/column/manner/vol3/

電話対応は、新入社員が必ずぶち当たる壁！

電話対応は社会人になると必ず突き当たる壁ですが、やり直しが利かない分、皆さんかなり緊張するよう。
学生時代のアルバイトでお客様対応の電話はやったことがあるから大丈夫！と思っていても、いざやってみるとやはり勝手が違って戸惑う人は多いのです。

上司や先輩を見ていると、緊張している自分が申し訳なく思えるかもしれませんが、誰でも最初はそうですから、落ち着いて一歩ずつ前進してくださいね。

最初は台本を用意して！姿勢を正して受話器を取ろう

いかがでしょうか？電話対応には様々に気を配らなければならない点がありますが、皆さん最初は苦労されるものなのですね。

社内のマニュアルを見返すのも良いですが、はじめは自分に分かりやすいように書いた専用の台本を作っておくと、スムーズにできておすすめです。
「相手を中心に考える」「しっかりとメモを取る」という基本マナーさえ押さえておけば、大きな失敗はしないはずですから、コール音が鳴ったらサッと姿勢を正して筆記具を用意してくださいね。